Las estrategias de fidelización deben aumentar la felicidad y lealtad del cliente.
La fidelización implica un esfuerzo considerable a nivel de marketing, ventas y servicio al cliente. Sobre todo porque esta tarea se debe enfocar a transformar desde un punto de vista estratégico la lealtad de los clientes en un canal de promoción ‘natural’ para un determinado negocio o marca.
- ¿Qué es la fidelización de clientes?
- Estrategias de fidelización de clientes
- Mejora los niveles de lealtad de tus clientes
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
Estrategias de fidelización de clientes
- Programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica que, no obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.
- Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes. Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente (algo totalmente imprescindible hoy en día), la marca puede convertirse en una especie de “mecenas” del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística o cívica.
- Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.
Mejora los niveles de lealtad de tus clientes
- Superar las expectativas. La satisfacción de un cliente se construye en función de sus expectativas. Se trata de la parte más subjetiva del proceso de fidelización y donde hace falta poner más empeño. Aunque, por el lado del consumidor, la subjetividad sea la nota predominante a este respecto, el negocio debe emplear todas las herramientas a su alcance para tratar de extraer el mayor conocimiento de su objetivo.
- Dar a las comunicaciones la importancia que merecen. La relación con el cliente se construye con cada interacción, y tanto si es en persona como si es a través de algún dispositivo, es importante cuidar la forma y el contenido. Con la máxima de aportar valor como guía, también habrá que atender a otras cuestiones que pueden influir en el resultado final: hablamos de la elección del canal de comunicación, la frecuencia de contacto, el contenido de los mensajes que se intercambien, su personalización y, por supuesto, la ortografía, gramática y estilo de las comunicaciones escritas.
- Recompensar a los clientes leales. Cuando un cliente es leal está tomando la decisión de serlo y, por eso, merece ser recompensado. Las estrategias de fidelización nos facilitan hacerlo en el momento adecuado y de la forma más efectiva. Las acciones que pueden usarse variarán en función del tipo de cliente y de la clase de proceso de compra en que se halle inmerso.
- Emplear métricas para no dejar de mejorar. Medir nos ayuda a identificar fallos o áreas menos eficientes y a aprovechar todo nuestro potencial. La definición de indicadores y posterior monitorización de las métricas que de ellos obtenemos nos garantiza el ajuste de nuestras estrategias de fidelización.
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