Es un componente clave del estudio del comportamiento del consumidor, incluye aspectos internos y externos que llevan a alguien a realizar la compra de un producto o servicio.

¿Qué es el proceso de decisión de compra?

El proceso de decisión de compra, también conocido como proceso de decisión del consumidor, se refiere a las etapas de toma de decisión que un consumidor atraviesa antes, durante y después de realizar la compra de un producto o servicio.

Un punto central de este proceso es el hecho de que la compra es generalmente valorada en términos monetarios y que el consumidor se toma su tiempo para analizar las alternativas a su alcance. 

Durante este proceso el consumidor se da cuenta de cuáles sus necesidades y las analiza, recolecta información, evalúa las alternativas disponibles y realiza una decisión de compra final, para posteriormente evaluar su experiencia .

¿Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra?

Etapa 1. Reconocimiento de la necesidad

La primera etapa, el consumidor es capaz de reconocer cuál es el problema o necesidad que presenta y, posteriormente, cuál producto o tipo de producto es el que podrá saciar su necesidad. 

Es necesario que los consumidores perciban la necesidad o problema que enfrentan para que puedan seguir adelante en la consideración de compra de un producto.

Una necesidad puede ser activada por un estímulo interno o externo:

• Los estímulos internos se refieren a la percepción personal experimentada por el consumidor, como el hambre o la sed. 
• Los estímulos externos incluyen influencias como la publicidad o el boca a boca.

Etapa 2. Búsqueda de información

La búsqueda de información, es la etapa en la que un consumidor que ha reconocido previamente un problema o necesidad será persuadido a buscar información, ya sea interna o externa. 

Esta etapa es también cuando el consumidor busca conocer el valor de un producto o servicio por comprar, por lo que es donde conoce con más claridad las opciones que tiene a su disponibilidad. 

Generalmente, la búsqueda de información se clasifica en interna o externa:

Búsqueda interna

La interna se refiere a la memoria que tiene un consumidor de algún producto y muchas veces es activada o guiada por la experiencia personal.

Búsqueda externa

La búsqueda de información externa sucede cuando una persona no tiene conocimiento previo sobre un producto, por lo que debe buscar información de:

• Fuentes personales (boca a boca, amigos y familia).
• Recursos públicos (foros en línea, reportes de consumo).
• Fuentes dominadas por el marketing (vendedores, publicidad).

Etapa 3. Evaluación de alternativas

Durante esta etapa del proceso de decisión de compra, los consumidores evalúan todas sus opciones de productos y marcas en una escala de atributos que tengan la posibilidad de proveer el beneficio que están buscando. 

Las marcas y productos que los consumidores comparan representan las alternativas que son consideradas por los consumidores durante el proceso de resolución de problemas.

Etapa 4. Compra

Esta es la etapa los consumidores están listos para comprar, han decidido dónde, qué es lo que quieren y están listos para invertir su dinero.

Durante esta etapa el consumidor se genera la intención de comprar con una marca porque ha evaluado todas las alternativas y ha identificado el valor que le traerá cada una.

Sin embargo aún se pueden perder clientes en esta etapa, por lo que la experiencia de compra resulta clave y es imperativo lograr que sea lo más fácil posible. Generalmente, la decisión final de compra puede ser perturbada por dos factores:

• Retroalimentación negativa de otros y el nivel de motivación en complacer o aceptar la retroalimentación.
• Debido a una situación que se no anticipó, como el perder un trabajo o que una tienda cierre sus puertas.

Etapa 5. Evaluación Post Venta

En esta etapa del proceso de compra los consumidores reflexionan sobre su compra reciente.

Piensan cómo se sintieron al respecto, fue una buena inversión y, si regresarán para futuras compras y la recomendarán entre sus amigos y familia.

Aquí es importante tener una estrategia post-venta para garantizar que la experiencia del cliente fue satisfactoria e incrementar la posibilidad de que vuelvan

Usualmente, los clientes que regresan suelen conformar un tercio de los ingresos totales de una tienda, por lo que esta etapa es un momento importante para incrementar tu tasa de conversión y lograr que los compradores se vuelvan clientes regulares.

Un cliente puede dejar una reseña por voluntad propia, es más probable que lo hagan si tú le pides una.